Ngày áp dụng: 23/10/2025
Phạm vi: Toàn hệ thống WORAA/TOKOO – kênh Online (Website/Zalo/Facebook) & Offline (Showroom).
Mục tiêu: Tăng tỉ lệ chốt, chuẩn hóa trải nghiệm, giảm sai sót; đảm bảo đơn có lãi và giao–lắp đúng hẹn.
1) Nguyên tắc & Định nghĩa
- 1 lead – 1 Owner: Mỗi khách có người phụ trách xuyên suốt.
- SLA bắt buộc: Gọi lại ≤ 15 phút; gửi báo giá ≤ 30 phút.
- Thông tin 1 nguồn: Mọi dữ liệu trên CRM/Woo phải đầy đủ và đồng nhất.
- Minh bạch chi phí: Giá, phí giao–lắp, phụ kiện, chính sách đổi/trả được nói rõ trước khi chốt.
- Phân loại lead:
- Nóng (mua trong ngày) • Ấm (≤7 ngày) • Lạnh (>7 ngày)
2) Pipeline bán hàng & SLA
Luồng tổng: Lead → Phân công → Liên hệ 1 → Khai thác nhu cầu → Đề xuất (G/B/B) → Chào giá → Xử lý phản đối → Chốt → Tạo đơn → Hẹn giao–lắp & Upsell → Bàn giao/Thu tiền → CSKH
| Chặng | Mục tiêu | Việc phải làm | SLA | Chuẩn đầu ra |
|---|---|---|---|---|
| 1. Nhận lead | Không rơi lead | Tự động vào CRM/Zalo OA/Website | Tức thì | Lead có Owner, tag nguồn/khu vực |
| 2. Phân công | Đúng người/đúng khu vực | Điều phối gán Sales theo chi nhánh | 10’ | Owner hiển thị trên CRM |
| 3. Liên hệ lần 1 | Kết nối nhanh | Gọi/Zalo; nếu bận, đặt lịch gọi lại | 15’ | Log cuộc gọi + lịch follow-up |
| 4. Khai thác nhu cầu | Hiểu đúng bối cảnh | Hỏi diện tích phòng, khoảng cách xem, treo/tủ, nguồn tín hiệu, ngân sách, thương hiệu | 20’ | Form nhu cầu đầy đủ |
| 5. Đề xuất G/B/B | 2–3 option hợp lý | Soạn Good/Better/Best + ảnh/điểm khác biệt | 30’ | Tin nhắn/Zalo Card/Link landing |
| 6. Chào giá | Rõ & minh bạch | Nêu giá niêm yết/giá bán, phí giao–lắp, quà tặng, thời hạn báo giá | 30’ | Báo giá chuẩn UTM + mã đơn nháp |
| 7. Xử lý phản đối | Tháo chốt | So sánh công tâm, ưu/nhược, chính sách hãng, case thực tế | Trong ngày | Checklist objection (xem mục 5) |
| 8. Chốt | Cam kết 2 chiều | Xác nhận model, giá cuối, lịch giao, địa chỉ; thu cọc nếu cần | Ngay sau đồng ý | Biên nhận cọc/đơn Woo tạo đủ trường |
| 9. Hẹn giao–lắp & Upsell | AOV tăng + giao suôn sẻ | Hẹn giờ; upsell giá treo, dây HDMI, soundbar, vệ sinh | Ngay khi tạo đơn | Lịch trên hệ thống + ghi chú kỹ thuật |
| 10. Bàn giao/Thu tiền | Khách dùng được ngay | Kỹ thuật nghiệm thu, chụp ảnh, ký BB; thu COD/CK | Theo lịch | Ảnh & BB lưu hồ sơ đơn; trạng thái Hoàn thành |
| 11. CSKH & NPS | Tái mua/giới thiệu | Gọi 24–48h, 7 ngày, 30 ngày; xin review | Đúng hẹn | NPS log ≥ 70; tag review |
3) Quy trình chi tiết theo vai trò
3.1. Sales (Tư vấn)
- Tiếp cận: Gọi/Zalo trong 15’ → xin 3 thông tin nhanh: kích thước phòng, cách lắp (treo/tủ), ngân sách.
- Khảo sát: Nếu treo tường, yêu cầu ảnh vị trí lắp (toàn cảnh + ổ điện).
- Đề xuất G/B/B: 3 model bám nhu cầu; nêu rõ ưu/nhược và tại sao phù hợp.
- Chào giá minh bạch: Giá thiết bị + phí giao/lắp + phụ kiện. Có thời hạn (48–72h).
- Xử lý phản đối: (giá, thương hiệu, kích thước, thời gian giao…).
- Chốt & tạo đơn Woo: Điền địa chỉ, thang máy, loại tường, cao từ sàn, đi dây, người nhận, số điện thoại.
- Hẹn giao–lắp: Confirm khung giờ với điều phối; ghi chú kỹ thuật; upsell hợp lý.
3.2. Điều phối
- Nhận đơn → kiểm tồn/ETA cùng Kho → xếp lịch đội Kỹ thuật.
- Tạo Phiếu giao–lắp (QR chứa: mã đơn, KH, ghi chú kỹ thuật).
- Báo lại Sales & KH thời gian dự kiến; cập nhật nếu thay đổi.
3.3. Kho
- Chuẩn bị hàng theo FIFO/serial; pick phụ kiện theo đơn.
- Ảnh trước khi xuất kho; bàn giao Kỹ thuật + tem đơn.
3.4. Kỹ thuật giao–lắp
- Gọi trước 30–60’; kiểm tra mặt bằng; lắp đúng kỹ thuật, đi dây gọn; cấu hình TV cơ bản.
- Nghiệm thu: ảnh sau lắp + biên bản; hướng dẫn nhanh.
- Thu tiền (nếu COD) và cập nhật trạng thái đơn.
4) Mẫu script & tin nhắn
4.1. Script gọi nhanh (30–60s)
Em chào anh/chị [Tên], em từ WORAA. Em hỏi nhanh để tư vấn chuẩn: phòng mình khoảng bao nhiêu m² và anh/chị muốn treo tường hay để tủ ạ? Ngân sách dự kiến khoảng…? Em gửi ngay 2–3 mẫu phù hợp và có thể giao–lắp trong ngày.
4.2. Tin nhắn đề xuất G/B/B (Zalo)
- Good: Xiaomi TV A 55” – Google TV, 4K – phù hợp phòng 18–22m².
- Better: Xiaomi TV A Pro 55” – viền mỏng, 60Hz – hình ảnh sắc hơn, micro tích hợp.
- Best: Xiaomi TV S Pro Mini‑LED 55” – độ tương phản cao, xem phim tối rất đẹp.
Phí giao–lắp nội thành: …k; Ưu đãi 48h: tặng giá treo + dây HDMI.
4.3. Mẫu chào giá
Giá sản phẩm: …đ
Phụ kiện/Phí lắp: …đ
Tổng dự kiến: …đ
Lịch giao–lắp sớm nhất: [hh:mm – dd/mm]. Ưu đãi giữ trong 48h.
4.4. Xác nhận đơn & lịch
Đơn [#1234] – [Model], giao–lắp [hh:mm – dd/mm]. Kỹ thuật sẽ gọi trước 30–60 phút. Cần hỗ trợ: 0988 009926.
5) Xử lý phản đối – Playbook tắt
- “Giá cao hơn chỗ kia” → So sánh tổng chi phí (giao–lắp, phụ kiện, bảo hành), cam kết lắp chuẩn & nhanh; đề xuất deal gọn nếu hợp lý.
- “Chưa quyết được kích thước” → Dựa khoảng cách: ~2,3–3× chiều cao màn; phòng 18–22m² khuyến nghị 55–65”.
- “Sợ treo tường yếu” → Có giải pháp nở chuyên dụng/giá treo chuẩn, biên bản chịu lực; tư vấn đổi vị trí/đặt tủ nếu tường yếu.
- “Không rành TV thông minh” → Hẹn kỹ thuật cài sẵn + hướng dẫn 5 phút, tài liệu quick‑start.
6) Chuẩn hồ sơ & dữ liệu đơn
- Trên Woo/ERP: model, serial, phụ kiện, phí lắp, địa chỉ, loại tường, cao treo (cm), đi dây, ảnh trước/sau.
- Chứng từ: biên bản bàn giao, hóa đơn điện tử (nếu KH cần), biên nhận cọc/phiếu thu.
- Tag & UTM: nguồn lead, chiến dịch, chi nhánh.
7) KPI & mục tiêu
- Call back ≤ 15’ ≥ 95%
- Báo giá ≤ 30’ ≥ 95%
- Tỉ lệ chốt (lead→đơn): ≥ 18–25% (theo kênh)
- AOV: TV ≥ 10,5 triệu; Attach rate phụ kiện ≥ 35%/đơn
- Đúng hẹn giao–lắp: ≥ 98%
- NPS ≥ 70; % đơn đủ ảnh+BB 100%
8) RACI – ví dụ đơn TV 55” treo tường
| Công việc | Sales | Điều phối | Kho | Kỹ thuật | Kế toán | Quản lý |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Gọi & tư vấn | A/R | I | I | I | I | I |
| Kiểm tồn/ETA | I | A | R | I | I | I |
| Tạo đơn & lịch | R | A | C | C | I | I |
| Chuẩn bị & giao–lắp | I | C | R | A/R | I | I |
| Thu tiền/đối soát | I | I | I | C | A/R | I |
| CSKH/NPS | R | C | I | C | I | I |
9) Biểu mẫu/Checklist
- Form nhu cầu khách: Phòng m² • Khoảng cách xem • Treo/Tủ • Nguồn tín hiệu (TV box/VTVCab/OTT) • Ngân sách • Thương hiệu ưu tiên • Thời gian rảnh.
- Phiếu giao–lắp: Mã đơn • Model • Serial • Phụ kiện • Loại tường • Cao treo (cm) • Đi dây • Ảnh trước/sau • Ký nhận.
- Checklist lắp: thăng bằng ±1°, nở đúng vật liệu, test nguồn/mạng/HDMI, hướng dẫn 5 phút.
10) Chính sách & quy định liên quan
- Giữ giá & ưu đãi theo thời hạn báo giá; ngoài thời hạn cần xác nhận lại.
- Cọc với hàng đặt trước/hàng chuyển chi nhánh.
- Đổi trả 7 ngày: theo chính sách công ty/hãng; điều kiện còn nguyên vẹn/serial tem.
11) Hệ thống & công cụ
- CRM/WooCommerce (HPOS): quản lý lead → đơn → giao/thu.
- Zalo OA/Phone: gọi/nhắn; mẫu tin nhắn; gán UTM.
- Drive/ERP: lưu ảnh, biên bản, hóa đơn; đối soát.
- Dashboard: cuộc gọi, tỉ lệ chốt, AOV, attach rate, NPS.
12) Đào tạo & đánh giá năng lực Sales
- Kiến thức sản phẩm (dòng Xiaomi/Samsung/Toshiba, chênh khác biệt).
- Kỹ năng khảo sát & chốt (SPIN/BANT rút gọn).
- Thực hành treo tường cơ bản để tư vấn chính xác.
- Đánh giá hàng quý: role‑play + chỉ số KPI.
13) Quản trị phiên bản
- v1.0 (23/10/2025): Bản nền cho toàn hệ thống.
- Góp ý gửi Phòng Kinh doanh; cập nhật v1.1 theo thực tế chi nhánh.