Là cảm nhận tổng thể của khách về thương hiệu sau mọi tương tác trước–trong–sau mua (quảng cáo, website, chat, gọi điện, giao–lắp, bảo hành…). CX tốt = khách thấy dễ, nhanh, được tôn trọng, và đúng như cam kết.
Khác gì với các khái niệm gần nhau?
- Customer Service (CS): hỗ trợ từng tình huống (trả lời, xử lý sự cố).
- User Experience (UX): trải nghiệm dùng sản phẩm/kênh (website/app).
- CX = bức tranh tổng thể, gộp cả CS, UX, chất lượng hàng hóa và quy trình.
CX trong bối cảnh WORAA
- Trước mua: Ads rõ ràng, trang danh mục theo thành phố, có giá + phí lắp + hotline/Zalo.
- Trong mua: Tư vấn ≤15’, đề xuất Good/Better/Best, báo giá minh bạch, hẹn giờ chính xác.
- Sau mua: Giao–lắp đúng hẹn, đi dây gọn, hướng dẫn 5’, gọi lại 24–48h, xử lý bảo hành trong 2h làm việc.
Đo lường nhanh
- NPS (khả năng giới thiệu): mục tiêu ≥ 70.
- CSAT (mức hài lòng sau 1 tác vụ).
- CES (mức độ “dễ” để hoàn thành việc).
- KPI vận hành: Gọi lại ≤15’ ≥95%, Giao–lắp đúng hẹn ≥98%, Tỉ lệ đổi trả 7 ngày ≤1.5%.
Công thức tắt:
- NPS = %Promoters (9–10) – %Detractors (0–6)
- CSAT = (Số “Hài lòng” / Tổng phản hồi) × 100%
- CES: điểm trung bình câu “Việc này dễ thế nào?”
Cách nâng CX (áp dụng liền)
- Vẽ journey 3 chặng (Trước/Trong/Sau) + liệt kê điểm chạm.
- Chuẩn hóa tiêu chuẩn & SLA (đã có trong các SOP em soạn).
- Gắn tracking & form phản hồi ở mỗi chặng (NPS sau 30 ngày, CSAT ngay sau lắp).
- Đóng vòng phản hồi 48h: mọi phàn nàn có ticket, hẹn giờ xử lý cụ thể.
- Huấn luyện định kỳ: script gọi, checklist lắp, xử lý phản đối.
- Dashboard tuần: NPS, CSAT, on-time, % đơn có ảnh + biên bản, review Google Map.
Lưu ý hay sai
- Hứa quá – làm không kịp (đụng mạnh vào NPS).
- Giá/Phí không minh bạch.
- Bàn giao xong không gọi lại, bỏ lỡ upsell và review.