SOP Giao–Lắp Đúng Hẹn WORAA (v1.0) – WORAA Việt Nam

Ngày áp dụng: 23/10/2025
Phạm vi: Toàn hệ thống WORAA/TOKOO – giao và lắp đặt TV & đồ gia dụng tại HN/HP/HCM.
Mục tiêu: Đảm bảo đến trong khung hẹn (on‑time) ≥ 98%, hạn chế trễ > 15’ ≤ 2%, NPS ≥ 70.

1) Định nghĩa & Chỉ số

Khung hẹn tiêu chuẩn: 3 khung/ca: 09:00–12:00, 12:00–15:00, 15:00–18:00.
On‑time: Đội kỹ thuật đến trong khung hẹn và gọi trước 30–60’.
Trễ: Đến sau khung hẹn > 0 phút; đặc biệt trễ nặng: > 15’.
KPI theo dõi hàng ngày: On‑time %, % trễ >15’, thời lượng job theo loại, top 5 nguyên nhân trễ.

2) Tổ chức & Phân quyền

Điều phối (Dispatcher) – A/R: khóa lịch, phân tuyến, quản lý ETA, kích hoạt kịch bản trễ.
Kỹ thuật (Field Team) – R: chuẩn bị dụng cụ, liên hệ khách, lắp đặt chuẩn, nghiệm thu, cập nhật trạng thái.
Kho – R: soạn hàng theo FIFO/serial, dán tem đơn & checklist, bàn giao đúng giờ.
Sales – C: thu thập ảnh vị trí lắp, ghi chú kỹ thuật, khung giờ thuận của khách.
Kế toán/Quỹ – I: đối soát COD cuối ca.

RACI: R = Thực hiện • A = Chịu trách nhiệm cuối • C = Tham vấn • I = Nhận thông tin.

3) Năng lực (Capacity) & Quy tắc nhận lịch

Công thức đặt lịch/khung: Số đội – 1 (buffer ~20%).
Ví dụ: 3 đội/chi nhánh ⇒ book tối đa 2 job/khung.
Cắt giờ nhận đơn trong ngày: sau 17:00 chuyển sang ngày hôm sau (trừ đơn VIP có đội dự phòng).
Khoanh vùng địa lý: mapping quận/huyện → gán đội cố định theo cụm.
Độ khó công việc: treo tường bê tông/đi dây phức tạp ⇒ xếp slot đầu trong khung.

4) Quy trình theo thời gian

4.1. T‑1 (Trước ngày lắp) – Khóa lịch & Soạn hàng

20:00: Điều phối khóa lịch ngày mai; gọi/Zalo xác nhận khung + yêu cầu mặt bằng (điện, thang máy, vị trí treo).
Kho soạn hàng: kiểm thùng, scan serial, pick phụ kiện (giá treo, nở, dây, ốc, băng dính).
Dán tem đơn + checklist; chuẩn bị bộ dụng cụ an toàn.
ETA sơ bộ theo khoảng cách & loại việc; cập nhật lên Dispatch Board.

4.2. Day‑0 (Ngày lắp) – Thực thi & Thông báo

T‑90’: Đội nhận hàng & dụng cụ; chụp ảnh trước khi rời kho.
T‑60’: Gọi xác nhận đến khách: “đến trong 60 phút” (mẫu ở mục 6).
T‑15’: Cập nhật ETA lần 2 trên board; nếu dự kiến trễ >15’ → kích hoạt kịch bản trễ (mục 7).
Tại nhà KH: kiểm tra mặt bằng; lắp đặt theo Checklist kỹ thuật (mục 5); ảnh trước/sau; biên bản nghiệm thu.
Thu tiền (nếu COD); cập nhật trạng thái đơn Hoàn thành.

4.3. T+1 (Sau lắp 24–48h) – Chăm sóc & Báo cáo

Gọi CSAT (1 câu) + nhắc giữ hóa đơn & tem serial.
Nếu có phàn nàn → mở ticket; hẹn lịch xử lý trong 48h.
Điều phối tổng hợp Pareto nguyên nhân trễ; gửi báo cáo ngày 21:30.

5) Checklist kỹ thuật & Dụng cụ

5.1. Checklist lắp đặt

Cân thăng bằng ±1°
Bắt nở đúng vật liệu (gạch/bê tông/thạch cao)
Khoảng cách & độ cao màn theo phòng
Đi dây gọn; không kéo căng
Test: nguồn – mạng – HDMI – Remote
Hướng dẫn 5 phút: bật/tắt, chuyển nguồn, chế độ hình/âm, cast màn hình

5.2. Bộ dụng cụ tối thiểu

Máy khoan, mũi khoan đa vật liệu, bộ nở chuyên dụng, thước thủy, tua vít, kìm, bút thử điện, bạt/giấy bảo vệ nền, dây rút, băng dính, ổ cắm dự phòng.

6) Mẫu tin nhắn/điện thoại

6.1. Gọi T‑60’

WORAA chào anh/chị [Tên]! Đội kỹ thuật sẽ đến trong 60 phút để lắp [Model]. Anh/chị giúp chuẩn bị vị trí lắp và lối vào nhé ạ.

6.2. Cập nhật T‑15’

Đội kỹ thuật còn 15 phút sẽ đến. Nếu cần điều chỉnh, anh/chị nhắn giúp em.

6.3. Xác nhận lịch (T‑1)

Lịch giao–lắp [hh:mm – dd/mm] trong khung [09–12/12–15/15–18]. Kỹ thuật sẽ gọi trước 30–60 phút. Cần hỗ trợ: 0988 009926.

7) Kịch bản khi có nguy cơ trễ

Ngưỡng cảnh báo: ETA > cuối khung +15’.
Thông báo ngay (không chờ):

“WORAA xin lỗi anh/chị, đội kỹ thuật đang kẹt tuyến, dự kiến đến [hh:mm] (muộn khoảng [xx] phút). Bên em giảm phí lắp/ tặng dây HDMI để bù. Anh/chị có thuận lịch này không ạ?”

Phương án B: đổi đội gần hơn, hoặc chuyển ca tối có ưu đãi bù.
Sau sự cố: log lý do chuẩn loại (traffic/thiếu phụ kiện/địa chỉ sai/khách đổi giờ…); review lại định mức thời gian của loại job đó.

8) Tình huống thường gặp & Cách xử lý

Địa chỉ mơ hồ: yêu cầu ghim Google Maps + ảnh vị trí lắp ngay khi chốt đơn.
Tường yếu/thạch cao: tư vấn gia cố/đổi vị trí/đặt tủ; có biên bản rủi ro.
Thiếu phụ kiện: xe đội kỹ thuật có bộ phụ kiện tiêu chuẩn theo inch; nếu phát sinh, báo giá & xin xác nhận tại chỗ.
Khách vắng/không nghe máy: gọi 2 lần + nhắn Zalo/SMS; chờ 15’ rồi rebook; ghi log.
Thời tiết xấu: ưu tiên job trong nhà/chung cư; thông báo chủ động và re‑route theo cụm gần.

9) Báo cáo & Họp

Daily 21:30: On‑time %, % trễ >15’, tổng job, lý do trễ (Pareto), ticket mở, NPS/CSAT trong ngày.
Weekly (Thứ 2): cập nhật định mức thời gian theo loại job; điều chỉnh capacity và cụm tuyến; khen thưởng đội 99% on‑time.

10) Dispatch Board – mẫu bảng điều phối (để triển khai ngay)

Quy tắc nhập:

T‑1: điền đủ cột đến Khung;
Day‑0: cập nhật ETA‑1 và ETA‑2;
Sau lắp: tick On‑time, chọn lý do trễ từ danh mục chuẩn; đính ảnh & ký nhận.

11) Thưởng – Phạt & Audit

Thưởng tuần cho đội On‑time ≥ 99% & NPS ≥ 8,5.
Phạt có điều kiện cho các case trễ không hợp lệ; tái phạm ⇒ huấn luyện lại/ghép senior.
Audit đột xuất: gọi ngẫu nhiên 3 khách/đội/tuần; kiểm tra ảnh trước/sau & checklist.

12) Phụ lục

12.1. Danh mục lý do trễ (chuẩn hóa)

Traffic • Thời tiết • Khách đổi giờ • Địa chỉ sai • Thiếu phụ kiện • Sự cố kỹ thuật • Đội đến muộn • Khác (mô tả)

12.2. Biên bản nghiệm thu (mẫu tắt)

Mã đơn – Ngày – Chi nhánh – Đội
KH: Họ tên – SĐT – Địa chỉ
Model – Serial – Phụ kiện
Hình thức lắp: Treo/Tủ – Loại tường – Cao treo (cm) – Đi dây
Ảnh trước/sau – Ký nhận
Ghi chú/Khuyến nghị

12.3. Quy ước ghi chú đơn

[Treo/Tủ]-[Loại tường]-[Cao cm]-[Dây gọn/Ốp/Ống]-[Chung cư/Thang máy]
Ví dụ: Treo-Bê tông-120-Đi dây gọn-Chung cư HH4B có thang máy

13) Quản trị phiên bản

v1.0 (23/10/2025): Bản đầu tiên.
Góp ý gửi Phòng Vận hành; cập nhật v1.1 khi có thay đổi capacity/kịch bản.