CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống/quy trình để quản lý toàn bộ quan hệ với khách hàng trên một hồ sơ 360°: từ khi là lead (web/Zalo/Meta/điện thoại) → tư vấn–báo giá–chốt → giao–lắp → hậu mãi–tái mua.
Mục tiêu: tăng tỉ lệ chốt, tăng giá trị vòng đời (LTV), giảm chi phí/lead và chuẩn hóa chăm sóc.
CRM làm những việc gì?
- Thu lead & phân công tự động theo chi nhánh/khu vực/kênh.
- Pipeline theo giai đoạn (New → Contacted → Qualified → Quote → Won → Installed → Nurture).
- Lưu lịch sử tương tác: cuộc gọi, Zalo chat, email, báo giá, ảnh vị trí lắp, biên bản.
- Nhắc việc & tự động hóa (SLA gọi lại 15’, follow-up 48h, nhắc NPS/CSAT).
- Báo cáo: nguồn hiệu quả (MER/ROAS→lead→đơn), win-rate, thời gian xử lý, NPS.
Khác gì ERP/POS?
- CRM: tập trung trước–trong bán và chăm sóc; quản lý lead & cơ hội.
- ERP/POS: tập trung giao dịch & hậu cần (đơn hàng, kho, kế toán).
Ở WORAA: CRM nuôi lead & chốt; ERP/POS xử đơn, kho, thu tiền.
Áp dụng nhanh cho WORAA
Trường dữ liệu bắt buộc trên lead: Tỉnh/chi nhánh, quận, m² phòng, treo/tủ, khoảng cách xem, ghim Maps + ảnh vị trí, ngân sách, thương hiệu ưu tiên, khung giờ lắp.
Sự kiện cần ghi: ViewItem/ATC/Checkout (web), gọi/nhỡ, Zalo chat, gửi báo giá, đặt lịch, lắp xong, NPS/CSAT, ticket bảo hành.
KPI cốt lõi
- Callback ≤ 15’ ≥ 95%
- Qualified→Quote ≥ 60% • Win-rate (Quote→Won) ≥ 30%
- AOV & Attach rate phụ kiện ≥ 35%
- Thời gian từ lead→lắp (ngày) • NPS ≥ 70
Lộ trình 30 ngày (gọn)
- Tuần 1: Chuẩn hóa form lead + pipeline + SLA; map chi nhánh.
- Tuần 2: Kết nối Web/Zalo/Meta/Hotline → CRM; tạo mẫu báo giá + kịch bản nhắc việc.
- Tuần 3: Dashboard KPI (theo kênh/chi nhánh/nhân sự); cảnh báo SLA trễ.
- Tuần 4: NPS/CSAT tự động; playbook chăm sóc 7–30–90 ngày (upsell soundbar/giá treo).