Ngày áp dụng: 23/10/2025
Phạm vi: Toàn hệ thống WORAA/TOKOO – bán lẻ điện tử, gia dụng, đặc biệt TV (Xiaomi, Samsung, Toshiba…).
Mục đích: Chuẩn hóa cách làm việc giữa các bộ phận để nâng tỉ lệ chốt, giao – lắp đúng hẹn, giảm lỗi, nâng trải nghiệm khách hàng.
1) Nguyên tắc chung
- 1 cửa – 1 người chịu trách nhiệm: Mỗi đơn hàng có Owner rõ ràng từ lúc phát sinh đến hậu mãi.
- SLA thời gian là bắt buộc; quá hạn phải báo cáo lý do và phương án khắc phục.
- Dữ liệu là duy nhất: Thông tin đơn, tồn kho, thu – chi cập nhật trên hệ thống (WooCommerce/ERP/Sheet) ngay khi phát sinh.
- An toàn – Minh bạch: Có biên bản, ảnh nghiệm thu, chữ ký điện tử; đối soát tiền/nghiệp vụ theo ca/ngày.
2) Sơ đồ luồng tổng quan
Lead/Khách → Tư vấn → Tạo đơn → Kiểm tồn/Đặt hàng → Xuất kho → Giao/Lắp đặt → Bàn giao/Thu tiền → Hậu mãi/CRM → Báo cáo/Đối soát
Ghi chú: Đơn online và offline đi chung một pipeline; chỉ khác ở khâu tạo lead (Website/Zalo/Facebook/Showroom).
3) Quy trình chi tiết theo chặng
3.1. Tiếp nhận & Tư vấn bán hàng
Mục tiêu: Gọi lại trong 15 phút; chốt model/phụ kiện đúng nhu cầu.
Bước làm:
- Nhận lead (Website/Chat/Zalo/Hotline/Walk-in).
- Phân loại: Nóng (mua ngay), ấm (≤7 ngày), lạnh (>7 ngày).
- Liên hệ trong 15 phút (khung 8:30–21:30); quá 15’ phải báo lý do trên CRM.
- Khai thác nhu cầu: kích thước phòng, khoảng cách xem, nguồn tín hiệu, treo/tủ, ngân sách, thương hiệu ưu tiên.
- Đề xuất 2–3 lựa chọn (Good/Better/Best), nêu điểm khác biệt + quà tặng/phụ kiện cần thiết (giá treo, dây HDMI, soundbar…).
- Chốt: model, giá, quà tặng, phí giao lắp, thời gian hẹn.
- Tạo đơn trên hệ thống, ghi chú đầy đủ (địa chỉ, thang máy, khoan tường, ổ cắm, yêu cầu gọn dây…).
- Thu cọc (nếu cần) và đặt lịch giao/lắp.
SLA & Chuẩn đầu ra:
- Gọi lại ≤ 15 phút (95% lead).
- Báo giá/Đề xuất gửi trong 30 phút (qua Zalo/SMS/Email mẫu).
- Đơn tạo đầy đủ trường; đính kèm sơ đồ treo tường (nếu có).
3.2. Xử lý đơn & Kho vận
Mục tiêu: Xuất đúng hàng, đúng serial, đúng phụ kiện.
Bước làm:
- Kiểm tồn: theo FIFO, xác nhận vị trí kho/chi nhánh.
- Đặt hàng bổ sung nếu thiếu (ghi ETA).
- Chuẩn bị hàng: kiểm thùng, niêm, scan/ghi serial; pick phụ kiện (giá treo, ốc vít, dây…).
- Dán tem đơn + Phiếu giao lắp (QR chứa thông tin khách – đơn – ghi chú kỹ thuật).
- Bàn giao cho đội giao/lắp kèm checklist dụng cụ an toàn.
SLA & Chuẩn đầu ra:
- Xác nhận tồn/ETA trong 60 phút sau khi đơn được tạo.
- Bộ hàng đầy đủ, có serial và ảnh trước khi xuất kho.
3.3. Giao hàng & Lắp đặt tại nhà
Mục tiêu: Đúng hẹn, an toàn, thẩm mỹ, khách dùng được ngay.
Bước làm:
- Gọi xác nhận trước 30–60 phút.
- Kiểm tra mặt bằng: vị trí treo, tường (gạch/bê tông/thạch cao), nguồn điện, dây tín hiệu.
- Lắp đặt: cân thăng bằng, khoảng cách/độ cao chuẩn, đi dây gọn, bảo vệ nền tường.
- Cấu hình TV: ngôn ngữ, Wi‑Fi, cập nhật hệ thống, đăng nhập Google (khách tự thao tác – kỹ thuật hỗ trợ), dò kênh/IPTV nếu có.
- Hướng dẫn nhanh: bật/tắt, chuyển nguồn, chế độ hình ảnh/âm thanh, chia sẻ màn hình.
- Nghiệm thu: chạy test 10–15 phút (YouTube/TV box), chụp ảnh sau lắp, biên bản bàn giao (ký tay hoặc điện tử).
- Thu tiền/đối soát (nếu COD); cập nhật trạng thái đơn “Hoàn thành” trên hệ thống.
SLA & Chuẩn đầu ra:
- Tỉ lệ đúng hẹn ≥ 98%; nếu trễ >15’ phải báo khách.
- Biên bản + ảnh check-in/out lưu hồ sơ đơn.
3.4. Tài chính – đối soát chứng từ
Mục tiêu: Không thất thoát, không lệch số.
Bước làm:
- Cập nhật phương thức thanh toán (tiền mặt/chuyển khoản) ngay sau giao lắp.
- Đối soát ca: giao nhận tiền, ký biên bản, nộp két/ngân hàng theo quy định.
- Xuất hóa đơn (nếu KH yêu cầu) trong 24h; lưu trữ chứng từ.
- Đối chiếu sao kê ngân hàng – hệ thống mỗi ngày.
SLA & Chuẩn đầu ra:
- Đối soát tiền trong ngày; hóa đơn ≤ 24h.
3.5. Hậu mãi & Chăm sóc khách hàng
Mục tiêu: Nâng NPS, giảm đổi trả, xử lý khiếu nại trong 24h.
Bước làm:
- Gọi lại sau 24–48h: hỏi trải nghiệm, nhắc giữ hóa đơn & tem serial.
- 7 ngày: nhắc hướng dẫn mở rộng tính năng (chia sẻ màn hình, chế độ tiết kiệm điện…).
- 30 ngày: khảo sát NPS (điểm 0–10) + xin đánh giá công khai.
- Bảo hành: tiếp nhận ticket, phân loại (phần mềm/phần cứng), điều phối kỹ thuật/hãng; cập nhật tiến độ cho KH mỗi 48h cho đến khi xong.
SLA & Chuẩn đầu ra:
- Phản hồi khiếu nại ≤ 2 giờ làm việc; có mã ticket và lịch hẹn cụ thể.
- NPS mục tiêu ≥ 70.
4) RACI – ví dụ đơn hàng TV 55” treo tường
| Công việc | Sales | Điều phối | Kho | Giao/Lắp | Kế toán | Quản lý |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Tạo lead/đơn | R | C | C | I | I | I |
| Xác nhận tồn/ETA | I | A/R | R | I | I | I |
| Chuẩn bị hàng/serial | I | C | R | I | I | I |
| Lịch giao/lắp | I | A/R | C | R | I | I |
| Lắp đặt & nghiệm thu | I | C | I | A/R | I | I |
| Thu tiền/đối soát | I | I | I | C | A/R | I |
| CSKH/NPS | R | C | I | C | I | I |
R: Responsible (thực hiện) • A: Accountable (chịu trách nhiệm cuối) • C: Consulted • I: Informed
5) SLA & KPI trọng yếu
- Gọi lại lead ≤ 15’: ≥ 95%
- Xác nhận tồn/ETA ≤ 60’: ≥ 98%
- Giao/lắp đúng hẹn: ≥ 98%
- Tỉ lệ lỗi lắp đặt: ≤ 1%
- Tỉ lệ đổi trả 7 ngày: ≤ 1.5%
- NPS: ≥ 70
- Đơn có đủ ảnh & biên bản: 100%
6) Biểu mẫu/Checklist chuẩn
6.1. Phiếu giao – lắp (mẫu tắt)
- Mã đơn – Ngày – Chi nhánh – Owner
- Họ tên KH – SĐT – Địa chỉ – Ghi chú tòa nhà/thang máy
- Model – Serial – Phụ kiện kèm
- Hình thức lắp: Treo/tủ – Loại tường – Cao từ sàn (cm)
- Ảnh trước/sau – Chữ ký KH/KTV
- Thành tiền – Thu/Chưa thu – Hình thức thanh toán
6.2. Checklist kỹ thuật treo tường
- Khoan đúng mũi, bắt nở chuẩn vật liệu tường
- Cân thăng bằng ±1°
- Dây điện/tín hiệu gọn, không căng
- Test: nguồn, mạng, hình/âm, cổng HDMI, Remote
- Hướng dẫn KH các thao tác cơ bản
6.3. Mẫu tin nhắn xác nhận lịch
WORAA chào anh/chị [Tên]! Đơn [#1234] – TV [Model]. Lịch giao/lắp [hh:mm – dd/mm]. Kỹ thuật sẽ gọi trước 30–60 phút. Cần hỗ trợ gọi 0988 009926.
7) Xử lý tình huống thường gặp
- Trễ hẹn do kẹt xe/thời tiết: Báo trước ≥30’; đề xuất khung mới + quà xin lỗi (phiếu giảm giá/miễn phí lắp cơ bản).
- Tường yếu/thạch cao: Tư vấn giải pháp gia cố/đổi vị trí/đặt tủ; có biên bản rủi ro.
- Thiếu phụ kiện tại chỗ: Ghi rõ phát sinh, xin ý kiến KH, cập nhật đơn & hóa đơn bổ sung.
- Sự cố phần mềm TV: Reset mềm, cập nhật; nếu không khắc phục, lập ticket bảo hành hãng và lịch hẹn lại.
- Đổi trả 7 ngày: Kiểm tra hình thức – serial – phụ kiện – lỗi do NSX; xử lý theo chính sách công ty/hãng.
8) Báo cáo – Đối soát – Cải tiến
- Chốt ngày (21:00): số lead – gọi lại đúng hạn – đơn chốt – đơn hoàn thành – doanh thu – tồn kho biến động.
- Họp tuần: Top vấn đề/khách phàn nàn – hành động khắc phục – thử nghiệm cải tiến (A/B script tư vấn, upsell…).
- Đào tạo định kỳ: kỹ năng đo đạc, xử lý tường, trải nghiệm hình/âm theo môi trường.
9) Truyền thông & thương hiệu (đối ngoại)
- Lời hứa khách hàng: Giá tốt – Giao nhanh – Lắp gọn – Hỗ trợ tận tâm.
- Kênh hỗ trợ: Hotline, Zalo OA, Website (chat), Email CS.
- Cam kết bảo hành chính hãng; minh bạch chi phí lắp đặt.
10) Quản trị phiên bản
- v1.0 (23/10/2025): Bản nền cho toàn hệ thống.
- Mọi góp ý/cải tiến gửi về Phòng Vận hành để cập nhật v1.1.
Phụ lục A – Script gọi nhanh (30–60 giây)
Em chào anh/chị [Tên], em từ WORAA. Em xác nhận nhu cầu TV cho phòng [khách/ngủ], diện tích khoảng [x] m², ngân sách [x]. Bên em có 2 lựa chọn phù hợp: [Good] và [Better], đều giao – lắp trong ngày. Anh/chị thuận lịch [hh:mm – dd/mm] chứ ạ?
Phụ lục B – Quy ước đặt tên ghi chú đơn
[Treo/Tủ]-[Loại tường]-[Cao cm]-[Dây gọn/Ốp/Ống]-[Ghi chú tòa nhà]
Ví dụ: Treo-Bê tông-120-Đi dây gọn-Chung cư HH4B thang máy